Количество покупателей, пользующихся услугами интернет-магазинов постоянно возрастает. Приятно держать в руках долгожданную покупку, для совершения которой не требуется ехать в магазин. Существуют неприятные моменты, когда клиент хочет вернуть товар, приобретенный дистанционным способом.

Дистанционная продажа

Продажа товаров, которые нельзя потрогать, понюхать, попробовать на вкус или примерить в момент оформления заказа покупателем, относятся к дистанционной. К такому способу торговли относятся:

1. Онлайн-магазины. Реализуют огромный товарный ассортимент от булавок до автомобилей. Оформив покупку через интернет, покупатель получает на почте или принимает от курьера организации, занимающейся грузоперевозками.
2. Офисы продаж. Менеджеры по продажам консультируют покупателей о товарах с помощью специальных каталогов. Клиент осуществляет выбор товарной позиции и при поступлении забирает самостоятельно в офисе.
3. Магазины без торговых залов. В них выставлены электронные каталоги с изображениями и характеристиками товаров. Листая их, потребитель выбирает и оплачивает необходимую товарную позицию.
4. Правила для дистанционных продаж имеют значение при приобретении товара у организаций или индивидуальных предпринимателей. Они не действуют при приобретении вещей у физического лица через «Авито» или группу «Вконтакте».

Информация при удаленной купле-продаже

При дистанционных продажах клиент должен обладать конкретными сведениями о:

• наименовании, местонахождении продавца, их контактных данных;
• характеристиках, свойствах приобретаемого товара, его цене и условиях купли-продажи;
• способах доставки, сроках возврата покупки при возникшей необходимости.

Сложность заключается в том, что потребитель при выборе товара полагается на картинку и описание к ней, которую видит в каталоге.

Во избежание споров клиенту не стоит стесняться и обратиться с конкретными вопросами к сотрудникам интернет-магазина. В серьезных организациях менеджеры всегда готовы помочь сомневающимся людям и подробно рассказывают о видах, параметрах товаров, способах оплаты, вариантах доставки.

Нюансы онлайн-возврата

В стандартных торговых точках вернуть обратно под любым предлогом не получится. Существует перечень товарной номенклатуры, не подлежащей возврату.

В онлайн-торговле покупатель может вернуть практически любой товар, за исключением изготовленного по персональному заказу. Например, шкаф, сделанный по дизайнерскому замыслу, вернуть будет непросто.

От онлайн-заказа отказаться легко: известить продавца о расторжении договора купли-продажи. Подробно и эмоционально объяснять причину отказа необязательно.

Условия возврата онлайн-продукта

Чтобы отказаться от покупки и получить денежные средства в свой кошелек, клиенту необходимо соблюдать потребительские условия:

1. Ярлыки и этикетки производителя должны находиться на прежних местах, их нельзя срывать, уничтожать, портить.
2. Покупку нельзя использовать, ломать, пачкать. Товарный вид необходимо сохранить.
3. Товарный и кассовый чеки не стоит торопиться выбрасывать. Первичные документы являются доказательством совершения договора купли-продажи. Отсутствие кассового чека не является препятствием для отказа покупателю в желании вернуть или заменить покупку. Подтверждением совершенной сделки может быть электронный чек, полученный потребителем на личную электронную почту или в виде сообщения на мобильный телефон.

Сроки для возврата товара

Согласно законодательства, покупатель может отменить заказ в любой момент до его получения.
После того, как заказ оказался в руках потребителя, время на его возвращение составляет 7 календарных дней.
Большинство онлайн-магазинов в документах, подтверждающими осуществление договора купли-продажи, печатают информацию о правилах возврата. Обычно она находится в товарной накладной или кассовом чеке внизу перед строкой, предназначенной для подписи клиента. При получении товара курьер просит ознакомиться клиента с ней и поставить свою подпись.

Если информация о способах и периоде для возврата отсутствует, клиент имеет право отказаться от продукта в течение трех месяцев с момента приобретения.

Порядок возврата онлайн-покупки

От дистанционного заказа, не доставленного клиенту, отказаться просто: написать или позвонить в интернет-магазин с просьбой отменить заказ. Продавец обязан вернуть денежные средства полностью.
Если же покупка доставлена и покупателем принято решение вернуть ее, то осуществлять доставку в пункт выдачи или офис продаж придется самостоятельно.

Для возврата осуществляются процедуры:

1. Клиент обязан написать заявление на имя руководителя онлайн-магазина. Необходимо подробно указать персональные данные и способ возврата денежных средств. Деньги возвращаются:
• на банковский счет,
• переводятся через почтовое извещение;
• передаются наличными через курьера.
2. Заявление рекомендуется отправить почтой на юридический адрес продавца (с уведомлением о доставке), а его дубликат передать по интернет-почте.
3. Продавец, получив письмо, подтверждает возможность возврата и информирует потребителя о конкретном адресе. На указанный адрес клиент отправляет покупку через почту, приложив опись вложения, либо нанимает курьера. Курьер должен поставить свою подпись в получении посылки от покупателя.
4. Денежные средства перечисляются покупателю течение 10 дней с момента предоставления заявления.
5. Доставка возвращенного товара оплачивается потребителем.

Возникающие трудности

Интернет-магазины могут задерживать с возвратом денежных средств, ссылаясь на технические проблемы с банкингом, элементарным отсутствием наличности. Бороться с нечестными купцами можно законными методами:

1. Если продавец продолжает игнорировать просьбы покупателя, то необходимо подавать жалобу в Роспортребнадзор. Сумма штрафа его не обрадует, он будет вынужден отдать денежные средства.
2. Написать заявление в отделение банка с просьбой отменить платеж, совершенный на реквизиты онлайн-магазина. К нему прикрепляются ксерокопии документации, подтверждающей возврат покупки (достаточно описи). Дата отправления поможет клиенту доказать, что он уложился в сроки.
3. Онлайн-магазины пользуются услугами платежных агентов и могут передать покупателю, чтобы тот требовал возвращения денег у него. Схема является незаконной: агент связан договором только с продавцом, несущим ответственность перед потребителем. Клиент может не подозревать, что оплата осуществляется через платежую систему агента.
4. При оплате с помощью электронных платежных систем «Яндекс,Деньги», «Мэйл,Деньги» продавец также обязан вернуть конкретную сумму за товар, если электронные деньги признаются в России.
5. Иностранные онлайн-магазины часто работают по принципам, совпадающими с российскими, покупки аналогично подлежат возвращению. Сложности возникают при расхождении сроков возврата. Зарубежные магазины обязаны придерживаться российского законодательства, если ориентированы на покупателей в России и между странами составлен договор о признании и исполнении судебных рисков.